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(서울=연합뉴스) 설원태 기자 = 메타플랫폼이 새로운 개인용 인공지능(AI) 비서인 뮤즈의 업무를 인간이 보조하는 '휴먼 컨시어지' 기능을 시험해 왔다고 로이터 통신이 메타의 사내 게시글을 인용해 22일 전했다.

지금은 정보유출 우려 등으로 중단된 상태다.

휴먼 컨시어지는 AI와 통화를 꺼리는 사람들의 속성을 감안해 뮤즈가 사용자 대신 거는 전화 일부를 메타 소속의 인간 계약직 사원이 조용히 대신 처리하는 방식이다.

뮤즈는 이메일 발송·쇼핑·여행 예약은 물론 미용실 예약이나 매장 재고 확인 등을 위해 상대방과 직접 통화하도록 설계됐다.

하지만 일부 메타 직원들은 뮤즈가 수행하는 통화 과정에서 민감정보가 콜센터 계약직 사원에게 흘러갈 수 있다며 우려를 제기했다.

한 직원은 사내 게시글에 "버그 한 건만 발생하면 인간 통화담당자에게 불필요한 정보가 유출될 수 있다"고 썼다.

다른 직원은 뮤즈로 인터넷·케이블 요금 협상을 요청했다가 통화 기록에서 인간 계약직 직원의 인종차별적 발언을 발견했다고 전했다.

메타의 슈퍼인텔리전스 랩스 부문의 부사장은 "적절한 고지 없이 계약직이 전화를 걸도록 시험한 것은 실수였다"며 기능을 중단했다고 밝혔다.

그는 인간이 통화를 처리하면 성공률이 95∼98%로 AI 단독 통화보다 높았다며 '휴먼 컨시어지' 도입 이유를 설명했다.

그러면서 인종차별 발언 논란에 대해 사과하고 해당 인력을 향후 메타 프로젝트에서 배제하겠다고 밝혔다.

메타 대변인은 시험 목적이 안전·개인정보 보호장치 마련과 기능 개선이라고 설명했다.

로이터는 이번 시험이 기술기업들이 자율형 AI의 약속을 실현하기 위해 뒤에서 인간 노동에 의존하는 실태를 보여준다고 지적했다.

앞서 10년 전에도 메타(당시 페이스북)는 메신저에 AI 통화비서 'M'을 도입했다가 2년반만에 종료한 적이 있다. 당시 언론 보도에 따르면 이 에이전트 업무의 약 70%가 실제로는 사람이 처리한 것으로 추정됐다.

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